On entend souvent – à raison – parler de la qualité du service clients des prestataires en ligne de tests de paternité. Cette donnée revient régulièrement dans les barèmes de sites évaluant les différents vendeurs par internet, aussi bien dans notre domaine que dans la vente généraliste. La focalisation autour de ce point s’explique par plusieurs facteurs :
- Le service clients est votre premier interlocuteur en cas de problème : bien qu’on ne le souhaite à personne, il peut survenir des contestations lors de l’achat d’un test de paternité. Dans ce cas, le premier réflexe est de d’abord chercher à régler la chose à l’amiable, avant d’engager une action plus procédurale, potentiellement devant la justice. Avant cela, il reste la possibilité de contacter le service clients du prestataire, qui fait dans ce cas fonction de véritable service après vente. C’est notamment le cas lorsqu’une offre « satisfait ou remboursé » est proposée à l’achat. Ce peut être aussi le cas lorsqu’un kit pour le test de paternité n’arrive pas à destination, que les résultats ne sont jamais transmis ou que les échantillons fournis ne sont pas viables. Dans ce genre de situation, il vaut mieux avoir affaire à un service clients non seulement à l’écoute, mais surtout flexible, réactif et honnête dans sa démarche commerciale.
- Le service clients est le relais des informations techniques : généralement, il est possible d’appeler une ligne téléphonique pour obtenir de plus amples informations sur le test de paternité. Cette fonction est également assurée par le service clients. On comprend donc que les interlocuteurs à l’autre bout du fil doivent avoir un minimum de connaissances techniques sur le test de paternité afin de répondre le plus précisément possible à vos demande. C’est un nouveau gage de qualité à côté duquel il ne faut pas passer. Contrairement à la gestion des litiges, cette étape a l’avantage de pouvoir être effectuée avant tout achat concret d’un test de paternité. En cas de doute, il ne faut donc pas hésiter à appeler le numéro fourni par le vendeur de tests de paternité afin de vous faire une idée sur sa fiabilité.
- Le service clients est le reflet de la qualité des laboratoires qu’ils servent : conséquemment aux points vus plus haut, la qualité globale du service clients est aussi révélatrice de celle du laboratoire qui effectue le test de paternité. On imagine mal un prestataire de bonne qualité déléguer son standard téléphonique à une centrale incompétente qui n’est présente que pour éponger les appels de réclamation des clients mécontents. C’est pourquoi veiller à la qualité de ce service clients peut éviter de mauvaises surprises, plutôt que d’attendre la survenance d’un problème pour s’y confronter.